О компании
Остров — это развивающаяся компания в сфере ритейла. Занимается продажей брендовой одежды через интернет-магазин и шоурум в Киеве.
На момент обращения в Практик Консалтинг в онлайн-магазине работали 9 человек.
Основные запросы компании
Директор магазина Остров обратился с запросом на внедрение CRM, чтобы решить такие задачи:
— Навести порядок в отделе продаж, так как менеджеры путались в клиентах и забывали детали сделок, иногда теряли их.
— Контролировать, как сотрудники выполняют задачи.
— Вести клиентскую базу в одном месте.
— Повысить качество обслуживания.
— Интегрировать Битрикс24 с сайтом, соцсетями и 1С.
В компании была подключена телефония, но звонки и разговоры менеджеров нигде не фиксировались — поэтому многие вопросы оставались незакрытыми, а клиенты продолжали теряться.
Как внедряли CRM
Первым делом определились с необходимым тарифом и функционалом, чтобы закрыть все потребности бизнеса.
Провели онлайн-обучение руководителя и предпроектное обследование. Определили, какие воронки и бизнес-процессы нужно настроить.
Мы не просто перенесли клиентскую базу в CRM, но сделали ее сегментированной. При первой покупке клиент классифицируется как новый. При второй покупке на определенную сумму — как VIP-клиент. Если покупатель не совершал покупок больше года, то он считается отвалившимся.
Карточки нового клиента и VIP-клиента
Также мы научили систему определять, в какое время поступил заказ — рабочее или нерабочее. Если клиент сделал заказ в рабочее время, в открытую линию автоматически отправляется сообщение: «С вами свяжутся в ближайшее время». Если в нерабочее — в сообщении указывается приблизительное время, когда с клиентом свяжется менеджер.
Создали счетчик времени обработки сделки, который подсчитывает, сколько времени менеджер потратил от этапа ожидает сборки товара до успешного завершения сделки.
Воспользовались программой партнеров телефонии и перенастроили три одноканальные сим-карты с рабочими номерами, сделав их многоканальными. Теперь входящие вызовы не ждут, когда освободится линия — клиенты сразу выходят на связь с менеджерами.
Также сделали интеграцию с 1С, WayForPay и соцсетями магазина. На сайте появился виджет Вайбер, Телеграм и Фейсбук от Битрикс24.
Настроили бизнес-процесс Обратная связь и чат-ботов. Чтобы ускорить для клиентов процесс покупки и доставки — подключили приложения «Логистик» и «ТурбоСмс» из Маркет+.
Достигнутые результаты
Внедрение CRM закрыло все запросы компании Остров.
Теперь на всех уровнях порядок: деятельность сотрудников под контролем, наладилась коммуникация в отделе продаж, необработанных заказов больше нет вообще.
Подключенная телефония помогла в разы повысить качество обслуживания. Записи разговоров сохраняются в карточке контакта, и их можно прослушать в любой момент. Это позволяет демонстрировать коллективу удачные приемы продаж и разбирать провальные. А еще в компании начали обучать стажеров на примерах разговоров лучших работников отдела продаж.
Вся база клиентов хранится в одном месте. Коммуникация стала персонализированной: когда поступает звонок от существующего клиента, менеджер обращается к нему по имени, уточняет, доволен ли он качеством товара из прошлого заказа.
Благодаря сегментированной клиентской базе запустили программу лояльности с бонусами для VIP-клиентов и настроили воронку по возвращению «отпавших», то есть давно не покупающих клиентов.
Сегментирование клиентской базы: новые клиенты классифицируются в зависимости от суммы и регулярности покупок.
До внедрения Битрикс24 у компании были проблемы с мессенджером Instagram Direct. Клиенты писали сообщения, но они терялись в бесконечных цепочках чатов. Мы решили эту проблему — после подключения открытых линий такое не происходит. Теперь через соцсети активно ведутся продажи, и информация о сделках и клиентах сохраняется в CRM.
Подключенное приложение «Логистик» позволяет отслеживать и контролировать доставку посылок «Новой почтой» в реальном времени.
Главное достижение: по результатам данных, полученных с помощью бизнес-процесса Обратная связь с клиентом, индекс потребительской лояльности — NPS — за 2021 год составил 93%!
Форма обратной связи с клиентом
Такая высокая оценка лояльности клиентов говорит об эффективности внедренных инструментов для повышения качества сервиса.
На сегодняшний день компания Остров остается на техподдержке специалистов Практик Консалтинг.
А вам интересно, как внедрение CRM смогло бы улучшить показатели вашей компании? Свяжитесь с нами и получите бесплатную презентацию возможностей Битрикс24.
