Во время праздников наши менеджеры делятся в общем чате душевными поздравлениями от клиентов. С некоторыми такая неформальная переписка ведется уже несколько лет, и со временем к общепринятым поводам поздравить добавились личные даты и профессиональные праздники. Разговоры с такими клиентами часто длятся дольше обычного и затрагивают не только рабочие вопросы. Может показаться, что это лишняя трата рабочего времени, но давайте взглянем на это с другой стороны.

В условиях жесткой конкуренции и нестабильной экономической ситуации именно налаживание длительных отношений с клиентом дает компаниям ощутимое преимущество и вполне конкретную прибыль.

По данным исследования агентства Invespr, привлечение новых клиентов обходится компаниям в 5 раз дороже, чем удержание существующих. А сохранив 5% клиентов, можно увеличить прибыль до 95%.

Такая прибыль появляется за счет продажи дополнительных товаров и услуг. Люди, ставшие поклонниками бренда, не только сами пользуются услугами компании, но и делятся положительными отзывами и рекомендациями с другими.

Как влюбить клиента в вашу компанию

Чтобы сделать клиентов постоянными, важно обеспечивать высокий уровень услуг и придерживаться принципов клиентоориентированности. А теперь конкретнее.

Под клиентоориентированностью подразумеваются всевозможные действия для выявления, предвосхищения и удовлетворения потребительских потребностей. Это про обмен с превышением — когда человек получает больше, чем может ожидать. Суть в том, чтобы показать, насколько важны для вас клиенты и как вы цените их доверие.

Каждый контакт влияет на то, останется клиент с вами или нет. Всегда нужно быть на высоте. Поэтому главные принципы работы клиентоориентированной компании — любить клиента, искренне заботится о нем и проявлять неподдельный интерес.

Вместе с CRM-системой Битрикс24 реализовать это намного легче, так как она создана для того, чтобы клиент видел, как вы заботитесь о нем.

Строим длительные отношения в CRM

Сама по себе СRM не сделает ваш товар качественнее, но точно поможет вам проявить заботу о клиентах и донести им свою любовь.

Как повысить лояльность клиентов с помощью CRM:

1. Вести дневник ваших отношений, где зафиксированы все разговоры, переписки, действия, сделки

В CRM хранится история клиента. В случае отсутствия менеджера, ведущего сделку, клиенту не нужно объяснять замещающему сотруднику, на каком этапе сделка и какие договоренности. И конечно, приятно чувствовать себя любимым и особым, когда общение с менеджером начинается с обращения по имени и уточнений по прошлым заказам — всё ли понравилось, подошло.

2. Общаться там, где хочет клиент
Путь к сердцу клиента — это общение в открытых линиях. Люди предпочитают переписку больше, чем телефонные звонки, и счастливы, если могут общаться в привычном и любимом мессенджере. Исследования Accenture демонстрируют, что 81% клиентов лояльнее к тем компаниям, которые общаются по удобным для них каналам.

Люди хотят получить быстрый ответ и по делу. Всех раздражает, когда для того, чтобы изменить данные в заказе, приходится долго авторизоваться на сайте, искать номер заказа и товара, переписываться с менеджерами. Намного приятнее, если вы пишите из любого мессенджера и получаете оперативный ответ менеджера, который уже в курсе деталей вашей сделки.

3. Записывать и переслушивать разговоры
Прослушивание разговоров менеджеров с клиентами позволит оценить качество сервиса, выявить допущенные ошибки, обнаружить работников, которые нуждаются в дополнительном обучении. Или наоборот — выявить удачные фразы и обороты, которые стоит добавить в скрипт.

4.Обслуживать заявки оперативно
Если заявка долго ждет обработки, то мало шансов, что этот лид успешно перейдет на стадию сделки. Частенько люди отправляют несколько заказов в разные компании и продолжают сотрудничество с теми, кто быстрее ответил. CRM-система позволяет моментально реагировать на запросы клиентов и быть быстрее конкурентов.

5. Быть внимательным к деталям
CRM заранее отправит менеджеру напоминание поздравить клиента с днем рождения, Новым годом и по другому поводу. А благодаря таким инструментам CRM-маркетинга, как генератор продаж и сегментация, вы будете своевременно напоминать о себе, радовать партнеров бонусами, специальными и акционными предложениями.

6. Собирать обратную связь
Считается, что о положительном опыте сотрудничества клиент расскажет троим, а о негативном — десятерым. Чтобы этого не происходило, лучше первым получать отзывы о своих услугах и сервисе. Мы разработали бизнес-процесс «Обратная связь» для Битрикс24. Узнать, как это работает, и заказать можно здесь.

7. Анализировать, что понравилось больше всего
Встроенная в Битрикс24 Сквозная аналитика поможет выяснить, какие каналы и рекламные кампании работают лучше, а какие приносят мало трафика. Анализируя полученные данные, вы можете лучше понять клиента и сэкономить бюджет на рекламу, отключив неэффективные кампании.

Помните, что сделать из новых клиентов постоянных — это нелегкий процесс, требующий постоянной и системной работы. А внедрение и использование CRM станет первым и важным шагом на этом пути.

Практик Консалтинг быстро подберет и настроит CRM, которая наладит ваши отношения с клиентами и выведет сервис на новый уровень.

Оставьте заявку удобным для вас способом – и мы проложим кратчайший путь к сердцу вашего клиента.