Про компанію
Острів — це компанія у сфері рітейлу. Займається продажем брендового одягу через інтернет-магазин та шоурум у Києві.
На момент звернення до Практик Консалтинг в онлайн-магазині працювали 9 осіб.
Основні запити компанії
Директор магазину Остров звернувся із запитом на впровадження CRM, щоб вирішити такі завдання:
– Навести лад у відділі продажів, оскільки менеджери плуталися в клієнтах і забували деталі угод, іноді втрачали їх.
– Контролювати, як працівники виконують завдання.
– Вести клієнтську базу в одному місці.
– Підвищити якість обслуговування.
– Інтегрувати CRM з сайтом, соцмережами та 1С.
У компанії була підключена телефонія, але дзвінки та розмови менеджерів ніде не фіксувалися — тому багато питань залишалися незакритими, а клієнти продовжували загублюватися.
Як впроваджували CRM
Насамперед визначилися з необхідним тарифом та функціоналом, щоб закрити всі потреби бізнесу.
Провели онлайн-навчання керівника та передпроектне обстеження. Визначили, які воронки та бізнес-процеси потрібно налаштувати.
Ми не просто перенесли клієнтську базу до CRM, а зробили її сегментованою. Після першої покупки клієнт класифікується як новий. Після наступної покупки на певну суму — як VIP-клієнт. Якщо покупець не робив покупок більше року, він вважається втраченим.
Також ми навчили систему визначати, у який час надійшло замовлення – робочий чи неробочий. Якщо клієнт зробив замовлення у робочий час, у відкриту лінію автоматично надсилається повідомлення: «З Вами зв’яжуться найближчим часом». Якщо у неробочий — у повідомленні вказується приблизний час, коли з клієнтом зв’яжеться менеджер.
Створили лічильник часу обробки угоди, який підраховує, скільки часу менеджер витратив від етапу «чекає на збір товару» до успішного завершення угоди.
Скористалися програмою партнерів телефонії та переналаштували три одноканальні сім-карти з робочими номерами, зробивши їх багатоканальними. Тепер вхідні дзвінки не чекають, коли звільниться лінія — клієнти одразу виходять на зв’язок із менеджерами.
Також зробили інтеграцію з 1С, WayForPay та соцмережами магазину. На сайті з’явився віджет Вайбер, Телеграм та Фейсбук від CRM.
Налаштували бізнес-процес Зворотній зв’язок та чат-ботів. Щоб прискорити для клієнтів процес купівлі та доставки, підключили додатки «Логістик» та «ТурбоСмс» з Маркет+.
Досягнуті результати
Впровадження CRM закрило усі запити компанії Острів.
Тепер на всіх рівнях панує лад: діяльність працівників під контролем, налагодилася комунікація у відділі продажів, необроблених замовлень взагалі більше немає.
Підключення телефонії допомогло у рази підвищити якість обслуговування. Записи розмов зберігаються у картці контакту, і їх можна прослухати будь-якої миті. Це дозволяє демонструвати колективу вдалі прийоми продажу та розбирати провальні. А ще в компанії почали навчати стажерів на прикладах розмов найкращих працівників відділу продажу.
Вся база клієнтів зберігається у одному місці. Комунікація стала персоналізованою: коли надходить дзвінок від існуючого клієнта, менеджер звертається до нього на ім’я, уточнює, чи задоволений якістю товару з минулого замовлення.
Завдяки сегментованій клієнтській базі запустили програму лояльності з бонусами для VIP-клієнтів і налаштували воронку по поверненню клієнтів, які давно не купують.
До впровадження CRM компанія мала проблеми з месенджером Instagram Direct. Клієнти надсилали повідомлення, але вони губилися в нескінченних ланцюжках чатів. Ми вирішили цю проблему – після підключення відкритих ліній таке не відбувається. Тепер через соцмережі активно ведуться продажі, і інформація про угоди та клієнтів зберігається у CRM.
Підключена програма «Логістик» дозволяє відстежувати та контролювати доставку посилок «Новою поштою» в реальному часі.
Головне досягнення: за результатами даних, отриманих за допомогою бізнес-процесу Зворотній зв’язок із клієнтом, індекс споживчої лояльності – NPS – за 2021 рік становив 93%!
Форма зворотного зв’язку з клієнтом
Така висока оцінка лояльності клієнтів говорить про ефективність впроваджених інструментів підвищення якості сервісу.
На сьогоднішній день компанія Острів залишається на техпідтримці спеціалістів Практик Консалтинг.
А вам цікаво, як впровадження CRM може покращити показники вашої компанії? Зв’яжіться з нами та отримайте безкоштовну презентацію можливостей автоматизації вашого бізнесу.
